環保部“12369”投訴熱線呼叫中心里，電話鈴聲此起彼伏。剛剛過去的世界環境日是全國“12369”環保舉報熱線開通8周年的日子，2002年至2010年，全國“12369”環保舉報熱線共受理群眾投訴370萬件，辦結367萬件，成為公眾與各級環保部門溝通的有效渠道。
“12369”環保舉報熱線是環保部門直接面對人民群眾的“綠色通道”。近年來，全國各級環保部門積極推進，在強基建制、規范管理、提高效率等方面取得了一定成效。截至2011年5月底，環境保護部“010—12369”環保舉報熱線共受理群眾舉報3655件，辦結3544件。全國省級環保部門已有14個開通了“12369”環保舉報熱線；365個地市級環保部門、2218個區縣級環保部門也開通了熱線，開通率分別達91%和79%；1891個環保部門實現了24小時人工接聽。
據介紹，從“12369”接報的投訴內容來看，大氣污染、水污染和噪聲污染是群眾投訴的熱點。在受理的舉報中，涉及水、大氣、噪聲污染的投訴舉報件分別占11.6%、41.5%和39.6%，涉及固廢、輻射以及其他環境問題的占7.3%。
環保部有關負責人介紹，為加強熱線管理，各地結合實際制定了一系列規章制度。比如北京市建立了“12369”信訪系統轉辦件對賬單制度；山西省制定實施了月考評分細則，不定期對各市人工值班情況進行抽查等等。武漢市制定實施了環境污染糾紛第三方社會調解機制，做到“小事不出街，大事不出區、特事不出市、矛盾不上交”。
從目前情況看，部分地區“12369”環保舉報熱線仍存在一些問題。一是部分地區尚未開通“12369”環保舉報熱線，其中，河北、山西、遼寧、黑龍江、江蘇、安徽、福建、江西、山東、湖南、廣東、廣西、海南、西藏、陜西、甘肅、寧夏等17個省（自治區）的省級環保部門尚未開通“12369”環保舉報熱線；青海、貴州、廣西、廣東、江西、西藏六省（自治區）“12369”環保舉報熱線實際開通率不足50%。二是大多數省、市、縣三級“12369”環保舉報熱線系統還沒有聯網。三是人員素質參差不齊，不能適應當前工作需要。據統計，全國6000余名從事環保舉報熱線工作的人員中，約12%為兼職或輪崗人員，21%為臨時聘用人員。
